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各市、州、縣人民政府，省政府各部門：

為進(jìn)一步推動“放管服”改革和數(shù)字政府建設(shè)，完善鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和村（社區(qū)）（以下簡稱基層）政務(wù)服務(wù)和社會治理體系，提升基層政務(wù)服務(wù)和社會治理能力，優(yōu)化營商環(huán)境，就推進(jìn)基層政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”工作，結(jié)合我省實際，制定如下意見：

一、總體要求

（一）指導(dǎo)思想。

堅持以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，認(rèn)真落實習(xí)近平總書記視察湖北重要講話精神，樹立以人民為中心的發(fā)展思想，以政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”為抓手，以信息化技術(shù)手段為支撐，著力推進(jìn)權(quán)力科學(xué)下放、服務(wù)合理下沉、保障有效下移，進(jìn)一步完善基層政務(wù)服務(wù)體系，優(yōu)化服務(wù)資源配置，增強(qiáng)基層政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”效能，打通政務(wù)服務(wù)“最后一公里”，全面提升基層治理能力，為新時代湖北高質(zhì)量發(fā)展提供堅強(qiáng)保障。

（二）工作原則。

堅持統(tǒng)籌規(guī)劃。加強(qiáng)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、頂層設(shè)計、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、集約建設(shè)、資源整合和安全保障，統(tǒng)籌利用、優(yōu)化、配置現(xiàn)有服務(wù)要素和資源，實現(xiàn)基層政務(wù)服務(wù)和社會治理效能最大化。

堅持標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)。以政務(wù)服務(wù)法律法規(guī)及相關(guān)技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)體系為保障，加大基層政務(wù)服務(wù)工作機(jī)構(gòu)、隊伍建設(shè)力度，推進(jìn)服務(wù)機(jī)構(gòu)、場所、隊伍、內(nèi)容、流程、信息化支撐等標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)。

堅持問題導(dǎo)向。以解決基層群眾最為關(guān)注和反映最強(qiáng)烈的問題為導(dǎo)向，緊貼基層、企業(yè)和群眾實際需求，加快破解基層政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”堵點難點痛點，不斷提高政務(wù)服務(wù)水平和社會治理能力。

堅持改革創(chuàng)新。樹立“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，加大云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等信息技術(shù)在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用力度，創(chuàng)新服務(wù)模式和治理方式，為政務(wù)服務(wù)“四辦”“四減”和基層治理賦能增效。

（三）工作目標(biāo)。

到2021年底，基本建成線上線下融合、服務(wù)便捷高效、城鄉(xiāng)均等同質(zhì)、群眾普遍滿意的基層政務(wù)服務(wù)體系，職責(zé)定位更加科學(xué)，服務(wù)事項依法公開，工作機(jī)制、平臺建設(shè)、基礎(chǔ)支撐、專業(yè)隊伍、服務(wù)保障等進(jìn)一步完善和加強(qiáng)，服務(wù)效能和治理水平不斷提高，服務(wù)監(jiān)督更加廣泛，推動“全省通辦、跨省通辦”，為“全國通辦”打牢基礎(chǔ)。

二、工作任務(wù)

（一）完善基層政務(wù)服務(wù)體系。

1.建立健全基層政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)。實施《政務(wù)服務(wù)中心基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)范（試行）》和《政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范（試行）》，加強(qiáng)基層政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)。按照《關(guān)于深化街道管理體制改革的實施意見》，街道設(shè)立黨群服務(wù)中心（掛政務(wù)服務(wù)中心、退役軍人服務(wù)站牌子），主要負(fù)責(zé)黨建服務(wù)、行政審批和公共服務(wù)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)加強(qiáng)便民服務(wù)大廳建設(shè)，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府一名副職兼職分管。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）要明確部門和領(lǐng)導(dǎo)對便民服務(wù)大廳和政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)行管理。村（社區(qū)）加強(qiáng)便民服務(wù)室建設(shè)，由村（社區(qū)）“兩委”主任兼任負(fù)責(zé)人，并負(fù)責(zé)日常管理工作。探索在中心村、群眾聚集地設(shè)置辦事場所，鼓勵通過配備自助服務(wù)機(jī)或借助銀行柜員機(jī)等方式，實現(xiàn)就近辦、高效辦。

2.健全基層政務(wù)服務(wù)運管機(jī)制。健全基層政務(wù)服務(wù)窗口人員管理體制機(jī)制，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）配備相適應(yīng)的人員力量，村（社區(qū)）要固定專人，確有工作需要的，可通過政府購買服務(wù)方式保障政務(wù)服務(wù)水平。完善窗口值守、承諾告知、收件分辦、限時辦結(jié)、出件反饋、投訴舉報受理、責(zé)任追究等工作機(jī)制。街道政務(wù)服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村（社區(qū)）便民服務(wù)大廳（室）要設(shè)置評價器，引導(dǎo)辦事企業(yè)和群眾評價政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，對“差評”進(jìn)行核實整改和回訪。

3.完善基層政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新推廣機(jī)制。聚焦與群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的民政、衛(wèi)健、就業(yè)、社保、殘疾等高頻領(lǐng)域和辦事場景，在基層政務(wù)服務(wù)事項準(zhǔn)入制探索、機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員調(diào)配、服務(wù)升級、幫辦代辦教辦、“一事聯(lián)辦”等方面進(jìn)行試點，推動政務(wù)服務(wù)工作保障和權(quán)責(zé)對稱，確保下沉基層的各項任務(wù)、各類資源能夠有效承接、系統(tǒng)配套，形成可復(fù)制的經(jīng)驗并全省推廣。

（二）創(chuàng)新基層政務(wù)服務(wù)模式。

1.加快線上線下融合。基層政務(wù)服務(wù)部門和人員要樹立以數(shù)據(jù)驅(qū)動為核心的服務(wù)理念，學(xué)習(xí)理解“一網(wǎng)通辦”的內(nèi)涵、要素、流程。街道政務(wù)服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村（社區(qū)）便民服務(wù)大廳（室）工作人員要加大法規(guī)政策、審批業(yè)務(wù)、網(wǎng)上辦事等崗前培訓(xùn)、實操培訓(xùn)、全科培訓(xùn)力度，適應(yīng)并推行網(wǎng)上辦事。基層政務(wù)服務(wù)要從實體大廳服務(wù)向線上線下融合服務(wù)轉(zhuǎn)變，加快構(gòu)建功能互補(bǔ)、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)同源、信息共享的立體政務(wù)服務(wù)體系。

2.推行幫辦代辦教辦等服務(wù)機(jī)制。大力推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項就近辦、幫辦代辦和引導(dǎo)教辦，群眾到線下窗口辦事，如有需要，應(yīng)有政務(wù)服務(wù)工作人員代辦、幫辦或教辦。鼓勵有條件的地方在大廳設(shè)置網(wǎng)辦體驗區(qū)，推進(jìn)集成式政務(wù)服務(wù)自助終端向鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）延伸，進(jìn)金融網(wǎng)點、超市、衛(wèi)生服務(wù)站等人流密集區(qū)域，提供辦事預(yù)約、審批服務(wù)、查詢打印、便民繳費等不間斷政務(wù)服務(wù)。村（社區(qū)）至少配備2臺電腦，1臺工作人員自用，1臺用于教群眾辦事。

（三）提升基層政務(wù)服務(wù)能力。

1.推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”。嚴(yán)格執(zhí)行《湖北省依申請及公共服務(wù)事項管理暫行辦法》，加強(qiáng)基層政務(wù)服務(wù)事項管理，按照法定程序梳理、公開和調(diào)整依申請及公共服務(wù)事項指導(dǎo)目錄。推動基層應(yīng)用湖北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，或依托政府門戶網(wǎng)站網(wǎng)頁展示等形式依法公開權(quán)責(zé)清單、政務(wù)服務(wù)事項清單和辦事指南，列示服務(wù)事項、服務(wù)承諾、辦事流程等服務(wù)內(nèi)容，主動接受監(jiān)督。村（社區(qū)）實行政務(wù)服務(wù)事項準(zhǔn)入制，上級各有關(guān)部門委托村（社區(qū)）組織開展的事項征求村（社區(qū)）同意后，要匹配相應(yīng)的人、財、物支撐。推進(jìn)跨平臺、跨地域辦理，推動更多事項“跨省通辦”。

2.深化“一窗通辦”。全面應(yīng)用全省統(tǒng)一受理平臺，實現(xiàn)統(tǒng)一叫號、分辦、出件，做到政務(wù)服務(wù)過程全量感知、材料全量匯集、成效客觀評判。根據(jù)企業(yè)和群眾辦事需求，推進(jìn)綜合窗口改革，鼓勵有條件的地方探索建立基層綜合窗口“一窗受理”政務(wù)服務(wù)模式，由“行業(yè)窗口”向“全科窗口”轉(zhuǎn)變，實行無差別受理、辦理。

3.推行“一事聯(lián)辦”。結(jié)合基層政務(wù)服務(wù)特點，針對外出務(wù)工人員、留守老人和兒童等群體辦事需求，按照“先行試點、省級定標(biāo)、全省推廣”原則，推進(jìn)業(yè)務(wù)流程再造，上線運行更多“一事聯(lián)辦”主題服務(wù)，實現(xiàn)更多“關(guān)聯(lián)事項、一表申請、一鏈辦理”。

（四）夯實基層政務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)。

1.加強(qiáng)制度建設(shè)。加快出臺《湖北省政務(wù)數(shù)據(jù)資源應(yīng)用管理辦法》，完善地方政務(wù)服務(wù)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，為基層數(shù)據(jù)采集、治理、共享、開放、應(yīng)用、安全和信息化系統(tǒng)建設(shè)提供法律和標(biāo)準(zhǔn)保障。

2.完善網(wǎng)絡(luò)支撐。加快省直部門專網(wǎng)并改，破解基層多網(wǎng)并行、多業(yè)務(wù)系統(tǒng)林立難題。盡快啟動電子政務(wù)外網(wǎng)升級改造工程，提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)保障能力及安全、效能管理水平。

3.提升平臺功能。持續(xù)優(yōu)化升級一體化政務(wù)服務(wù)平臺、大數(shù)據(jù)能力平臺、省級政務(wù)云平臺，為基層政務(wù)服務(wù)提供穩(wěn)定、高效、便捷的平臺支撐，推動基層政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)“應(yīng)上盡上”、業(yè)務(wù)“應(yīng)通盡通”。

4.強(qiáng)化數(shù)據(jù)匯聚。推動基層政務(wù)服務(wù)部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)與一體化政務(wù)服務(wù)平臺、大數(shù)據(jù)能力平臺、統(tǒng)一受理平臺等基礎(chǔ)支撐平臺對接，打破數(shù)據(jù)煙囪，消除信息孤島，全量實時匯聚政務(wù)數(shù)據(jù)。加大電子證照、共享材料、電子印章等數(shù)據(jù)資源歸集和應(yīng)用，提高服務(wù)效能。

三、組織實施

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。壓實各級政府和部門的主體責(zé)任，強(qiáng)化謀劃部署、推動落實、監(jiān)督問效。各級政務(wù)服務(wù)主管部門統(tǒng)籌負(fù)責(zé)推動本轄區(qū)基層“一網(wǎng)通辦”工作，業(yè)務(wù)主管部門牽頭負(fù)責(zé)對街道政務(wù)服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村（社區(qū)）便民服務(wù)大廳（室）相關(guān)政務(wù)服務(wù)對口業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。

（二）健全人才隊伍。完善人才培養(yǎng)長效機(jī)制，創(chuàng)新激勵政策，拓寬引進(jìn)渠道，推動鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）建立專業(yè)化的政務(wù)服務(wù)隊伍。加大對基層信息化技術(shù)人才保障，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）至少配備一名技術(shù)人員或數(shù)據(jù)專員，負(fù)責(zé)大數(shù)據(jù)管理和技術(shù)保障相關(guān)工作。

（三）加大資金投入。按照事權(quán)與支出責(zé)任相適應(yīng)的原則，各地政府要加大對基層政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”工作的支持力度，保障必要的經(jīng)費。完善多元化經(jīng)費籌措機(jī)制，通過政企合作、購買服務(wù)、社會捐贈等多種方式解決資金、技術(shù)、場所、設(shè)備設(shè)施等投入不足難題。

（四）增強(qiáng)技術(shù)攻關(guān)。各級大數(shù)據(jù)中心或信息中心，要發(fā)揮技術(shù)統(tǒng)籌和支撐作用，提升技術(shù)支撐團(tuán)隊能力和水平，加強(qiáng)與各地各部門技術(shù)支撐團(tuán)隊的技術(shù)合作和深度融合，增強(qiáng)對基層政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”的技術(shù)支撐。

（五）強(qiáng)化跟蹤問效。堅持效果導(dǎo)向，聚焦基層政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”突出問題加強(qiáng)引導(dǎo)指導(dǎo)，積極引入第三方機(jī)構(gòu)測評，完善獎懲激勵機(jī)制，增強(qiáng)基層政務(wù)服務(wù)工作的質(zhì)效。

2021年1月17日