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各市、州、縣人民政府，省政府各部門：

《湖北省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作方案》已經(jīng)省人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真組織實施。

2021年3月19日

湖北省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作方案

為進(jìn)一步深化我省“放管服”改革，暢通政民互動渠道，不斷提升人民群眾對政務(wù)服務(wù)的滿意度和獲得感，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）和《省人民政府關(guān)于印發(fā)湖北省優(yōu)化政務(wù)環(huán)境工作方案的通知》（鄂政發(fā)〔2021〕7號）精神，結(jié)合我省實際，制定本方案。

一、工作目標(biāo)

2021年底前，除110、119、120、122等緊急熱線外，全省各地各部門自行設(shè)立和國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在我省接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線實現(xiàn)一個號碼服務(wù)，各地歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（以下簡稱12345熱線），語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。建立健全“一號對外、統(tǒng)一受理、按責(zé)分辦、多級聯(lián)動”的工作機(jī)制，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

二、歸并方式

（一）整體并入。企業(yè)和群眾撥打頻率較低的政務(wù)服務(wù)便民熱線，取消號碼，將話務(wù)座席統(tǒng)一歸并到各地12345熱線。

（二）雙號并行。話務(wù)量大、社會知曉度高的政務(wù)服務(wù)便民熱線，保留號碼，將話務(wù)座席并入12345熱線統(tǒng)一管理。對不具備歸并條件的熱線，可保留話務(wù)座席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，按照12345熱線標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一提供服務(wù)。

（三）設(shè)分中心。實行垂直管理的國務(wù)院部門在各地設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線，以分中心形式歸并到所在地12345熱線，保留號碼和話務(wù)座席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。同時，納入各級熱線考核督辦工作體系和跨部門協(xié)調(diào)機(jī)制，共建共享知識庫，相關(guān)數(shù)據(jù)實時向12345熱線平臺歸集。

各地各部門自行設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線，要全部取消號碼，整體并入12345熱線。國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在各地接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線，按照以上三種方式歸并到當(dāng)?shù)?2345熱線。各地原則上不得再新設(shè)熱線號碼，已取消號碼的，原則上不再恢復(fù)。

三、工作任務(wù)

（一）明確責(zé)任分工。

省人民政府辦公廳負(fù)責(zé)統(tǒng)籌推進(jìn)、監(jiān)督全省熱線優(yōu)化工作，協(xié)調(diào)解決重點難點問題。各市、州人民政府辦公廳（室）牽頭負(fù)責(zé)本地?zé)峋€優(yōu)化工作，結(jié)合實際整合組建或明確12345熱線管理機(jī)構(gòu)，配備必要的熱線工作人員，建立和完善各項制度和工作流程。省政務(wù)辦負(fù)責(zé)省級熱線優(yōu)化工作，指導(dǎo)各地開展熱線優(yōu)化工作。省有關(guān)部門要積極配合省政務(wù)辦將本部門熱線按要求并入省級12345熱線。（責(zé)任單位：省政務(wù)辦，各市、州人民政府，省有關(guān)部門；完成時限：2021年8月底前）

（二）確保熱線歸并平穩(wěn)過渡。

各地要摸清熱線底數(shù)，分類制定實施方案，切實做好話務(wù)人員銜接安排，以及場地、系統(tǒng)、經(jīng)費等各項保障。要做好過渡期和整合后的宣傳引導(dǎo)工作，確保熱線服務(wù)水平不降低、業(yè)務(wù)有序辦理。省有關(guān)部門要配合做好本行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的熱線納入各級12345熱線。（責(zé)任單位：省政務(wù)辦，各市、州人民政府，省有關(guān)部門;完成時限：2021年10月底前）

（三）完善12345熱線平臺功能。

各地要進(jìn)一步優(yōu)化完善12345熱線平臺系統(tǒng)框架、業(yè)務(wù)功能，按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行數(shù)據(jù)采集、存儲、分析和運(yùn)用。充分利用現(xiàn)有渠道，建立電話、網(wǎng)站、微信、微博、移動客戶端等全媒體服務(wù)體系，豐富受理方式、滿足企業(yè)群眾個性化、多樣化需求。應(yīng)用人工智能、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)進(jìn)一步深化訴求分析，提升熱線業(yè)務(wù)系統(tǒng)的智能化水平，提高業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析應(yīng)用能力。（責(zé)任單位：各市、州人民政府，省有關(guān)部門；完成時限：持續(xù)推進(jìn)）

（四）優(yōu)化熱線工作流程。

省級統(tǒng)籌建立熱線運(yùn)行管理體制機(jī)制，各地要依法依規(guī)完善12345熱線受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評價等環(huán)節(jié)的工作流程，實現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運(yùn)行，完善事項按職能職責(zé)、管轄權(quán)限分辦和多部門協(xié)辦的規(guī)則，健全對企業(yè)和群眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機(jī)制。（責(zé)任單位：省政務(wù)辦，各市、州人民政府，省有關(guān)部門；完成時限：持續(xù)推進(jìn)）

（五）強(qiáng)化知識庫建設(shè)和應(yīng)用。

各地要建立和維護(hù)“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的12345熱線知識庫。各有關(guān)部門要及時將本部門業(yè)務(wù)相關(guān)的法律、法規(guī)、政策、辦事指南和熱點問題回應(yīng)等信息推送到12345熱線知識庫。探索運(yùn)用人工智能技術(shù)，依托知識庫提供咨詢自動應(yīng)答服務(wù)。（責(zé)任單位：各市、州人民政府，省有關(guān)部門；完成時限：2021年6月底前）

（六）加強(qiáng)熱線隊伍建設(shè)。

各地12345熱線管理機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對一線人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升熱線服務(wù)質(zhì)量和水平。各地各部門要加大對12345熱線工作的支撐力度，明確部門內(nèi)部熱線辦理工作職責(zé)和人員，定期對12345熱線工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)及現(xiàn)場指導(dǎo)。（責(zé)任單位：省政務(wù)辦，各市、州人民政府，省有關(guān)部門；完成時限：持續(xù)推進(jìn)）

（七）建立熱線信息共享機(jī)制。

建立統(tǒng)一的12345熱線信息共享規(guī)則，加快推進(jìn)各級12345熱線平臺與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享。各有關(guān)部門要加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，推動本部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢權(quán)限、專業(yè)知識庫等向12345熱線平臺開放。（責(zé)任單位：省政務(wù)辦，各市、州人民政府，省有關(guān)部門；完成時限：持續(xù)推進(jìn)）

（八）強(qiáng)化信息安全保障。

各地要建立12345熱線信息安全保障機(jī)制，落實信息安全責(zé)任，依法依規(guī)嚴(yán)格保護(hù)國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負(fù)責(zé)”的原則，加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。（責(zé)任單位：省政務(wù)辦，各市、州人民政府，省有關(guān)部門；完成時限：持續(xù)推進(jìn)）

（九）規(guī)范12345熱線平臺建設(shè)。

加快實現(xiàn)各地12345熱線統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、集約管理，原則上不再新建縣級12345熱線平臺，已建縣級12345熱線平臺逐步歸并至市級12345熱線。支持有條件的縣（市、區(qū)）以遠(yuǎn)程座席方式接入市級12345熱線平臺開展熱線業(yè)務(wù)。（責(zé)任單位：各市、州人民政府；完成時限：持續(xù)推進(jìn)）

（十）建立督辦問責(zé)機(jī)制。

各地要建立健全12345熱線督辦、問責(zé)機(jī)制。加強(qiáng)對訴求辦理單位問題解決率、企業(yè)和群眾滿意率等指標(biāo)的綜合評價結(jié)果運(yùn)用，不斷提升熱線歸并后的服務(wù)質(zhì)量和辦理效率。要壓實訴求辦理單位責(zé)任，督促履職盡責(zé)。行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項應(yīng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。各地要對企業(yè)和群眾訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當(dāng)退單等情形，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行問責(zé)和通報。（責(zé)任單位：省政務(wù)辦，各市、州人民政府，省有關(guān)部門；完成時限：持續(xù)推進(jìn)）

四、實施步驟

(一)啟動部署階段(2021年3月底前)。全面開展本地?zé)峋€摸底調(diào)查，制定本地區(qū)熱線歸并實施方案，明確時間表、路線圖，壓實工作責(zé)任，明確工作任務(wù)。

(二)整合歸并階段(2021年4月-8月)。進(jìn)一步完善12345熱線平臺功能，支撐熱線高效運(yùn)行。按照先易后難、分步推進(jìn)的原則，有序推進(jìn)各類政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并工作。

(三)優(yōu)化完善階段(2021年9月-10月)。各地結(jié)合實際情況建立健全12345熱線運(yùn)行各項管理制度，完善業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化工作流程。

(四)總結(jié)完善階段(2021年11月-12月)。梳理總結(jié)政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化工作中的經(jīng)驗和不足，強(qiáng)化分析研判，查缺補(bǔ)漏，不斷提升12345熱線服務(wù)水平。

五、工作要求

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各地各有關(guān)部門要高度重視，把熱線歸并工作列入重要議事日程，及時研究解決問題。主要負(fù)責(zé)同志親自抓，分管負(fù)責(zé)同志具體抓，明確責(zé)任部門，明確到專人，加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)，確保按期完成工作任務(wù)。

（二）加大保障力度。各地各有關(guān)部門要積極支持配合熱線歸并工作，切實抓好熱線運(yùn)行、管理和服務(wù)等工作。12345熱線平臺建設(shè)及日常運(yùn)行管理經(jīng)費要納入同級財政預(yù)算予以保障。

（三）加大宣傳引導(dǎo)。各地各有關(guān)部門要統(tǒng)籌安排，充分發(fā)揮各類媒體的宣傳推廣作用,通過電視、報刊、廣播、網(wǎng)絡(luò)等多種傳播形式，廣泛宣傳12345熱線功能作用，不斷提升廣大群眾的知曉度和影響力，積極引導(dǎo)企業(yè)和群眾通過12345熱線反映問題和表達(dá)合理訴求。

附件：湖北省熱線歸并清單附件

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