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各市、州、縣人民政府，省政府各部門：

《“鄂匯辦”2021年能力提升工作方案》已經省人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真組織實施。

2021年3月2日

“鄂匯辦”2021年能力提升工作方案

為貫徹落實省委優(yōu)化營商環(huán)境專題會議精神，根據《湖北省數字政府建設總體規(guī)劃（2020-2022年）》要求，現(xiàn)制定本方案。

一、工作目標

到2021年底，“鄂匯辦”移動端總體接入高頻應用達到2000項，月活躍用戶人數達到300萬；加快建設省直部門服務專區(qū)及市（州）旗艦店；建設“掌上辦”“跨省通辦”專區(qū)，實現(xiàn)與群眾和企業(yè)密切相關的政務事項掌上辦理；推動線上線下服務融合，推出預約取號、證照“亮證”、“碼”上辦事等便利功能；進一步優(yōu)化“鄂匯辦”平臺架構，強化安全保障，全面提升“鄂匯辦”支撐能力。

二、工作任務

（一）繼續(xù)推進移動應用接入與整合。

1.持續(xù)接入高頻服務。對已在湖北政務服務網實現(xiàn)網上辦理的事項進行適應性改造，支持移動端辦理。重點加大公安、稅務、衛(wèi)生健康、民政、住房、人社等領域網上政務服務事項對接，實現(xiàn)戶政、出入境審批、稅務繳費、醫(yī)保支付、公積金提取、城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險關系轉移等一批群眾需求強烈的高頻政務服務事項掌上可辦。（牽頭單位：省政務辦；責任單位：省有關單位，各市、州、縣人民政府，完成時間：2021年12月底前）

2.建設高效集成服務專區(qū)。聚焦企業(yè)和群眾辦事中堵點、難點、痛點問題，以全鏈條辦理完整的一件事為標準，探索建設“一事聯(lián)辦服務專區(qū)”。針對老年人、殘疾人、失業(yè)人員等，整合特色高頻事項和專辦服務，與“鄂匯辦”身份認證、支付、搜索等功能高度集成，提供暖心便捷的掌上服務。（牽頭單位：省政務辦；責任單位：省有關單位，各市、州、縣人民政府，完成時間：2021年12月底前）

3.推動政務事項掌上“跨省通辦”。以民生領域政務服務事項為重點，推動社會保障卡申領、異地就醫(yī)登記備案和結算、養(yǎng)老保險關系轉移接續(xù)、戶口遷移、住房公積金轉移接續(xù)等事項掌上“跨省通辦”，便利群眾異地辦事。（牽頭單位：省政務辦；責任單位：省有關單位，各市、州、縣人民政府，完成時間：2021年12月底前）

4.線上線下服務融合。依托全省統(tǒng)一受理平臺及各級政務服務大廳，針對企業(yè)和群眾關注度高、辦理量大的高頻事項，設計合理的掌上預約辦理機制，優(yōu)化在線預約、在線查詢等功能。推動線下自助服務終端與“鄂匯辦”對接，實現(xiàn)部分高頻服務在自助終端可用，延伸“鄂匯辦”的服務觸達范圍。（牽頭單位：省政務辦；責任單位：省有關單位，各市、州、縣人民政府，完成時間：2021年12月底前）

（二）持續(xù)優(yōu)化“鄂匯辦”用戶體驗。

5.提升用戶個性化服務能力。以“好差評”“12345”數據為基礎，綜合運用熱點分析、問卷調查、線上線下訪談等多種方式，定期了解企業(yè)和群眾滿意度情況。進一步優(yōu)化“一人一檔、一企一檔”，以用戶為中心，全面提升個性化、精準化、主動化、智能化服務水平，基本實現(xiàn)個人和企業(yè)高頻常用證照覆蓋。加強證照到期、辦件進度等主動提醒服務功能，提升用戶體驗。（牽頭單位：省政務辦；責任單位：省有關單位，各市、州、縣人民政府，完成時間：2021年12月底前）

6.推出高頻證照的“亮證”應用服務。依托省大數據能力平臺電子證照庫，以“鄂匯辦”為載體，加快身份證、駕駛證、機動車行駛證、電子營業(yè)執(zhí)照等高頻證照接入，實現(xiàn)“亮證服務”。拓寬電子證照應用場景，利用區(qū)塊鏈技術，推動證照上鏈，實現(xiàn)證照使用、用證業(yè)務記錄全程留痕、可追溯。（牽頭單位：省政務辦；責任單位：省有關單位，各市、州、縣人民政府，完成時間：2021年12月底前）

7.推動湖北健康碼賦能升級。按照應用引導、用戶自愿原則，將健康碼升級為湖北居民碼，加載個人電子證照、支付憑證等多種信息，實現(xiàn)政務服務掃碼登錄、掃碼取號、掃碼辦事、掃碼評價。（牽頭單位：省政務辦；責任單位：省有關單位，各市、州、縣人民政府，完成時間：2021年12月底前）

（三）完善“鄂匯辦”平臺架構。

8.全方位升級技術架構。進一步提升對“多服務終端、多服務渠道”的支撐能力，加強對相關支撐系統(tǒng)運行狀態(tài)監(jiān)控，對應用服務上線進行規(guī)范化、流程化管理，提升應用服務可靠性和穩(wěn)定性；基于互聯(lián)網應用架構，合理規(guī)劃云平臺基礎資源，提高服務承載能力，滿足千萬級用戶在線要求，全方位提升整體服務性能。（牽頭單位：省政務辦；責任單位：省有關單位，各市、州、縣人民政府，完成時間：2021年12月底前）

9.持續(xù)完善安全體系。以省數字政府安全體系為基礎，兼容人社、公安、稅務及金融等不同領域安全防護策略，擴大安全體系涵蓋范圍，對接入的第三方服務實施全生命周期監(jiān)控。加強安全態(tài)勢感知分析，預測安全風險趨勢，定期開展風險評估和壓力測試，持續(xù)提升“鄂匯辦”安全防護能力，確保平臺安全穩(wěn)定運行。（牽頭單位：省政務辦；責任單位：省有關單位，各市、州、縣人民政府，完成時間：2021年12月底前）

（四）構建平臺運營新模式。

10.建立專業(yè)化運營機制。按照“政府主導、市場運作、社會參與、持續(xù)發(fā)展”原則，深化“鄂匯辦”品牌內容運營、產品運營、用戶運營、新媒體運營等工作，構建地區(qū)和部門聯(lián)動的運營機制，提升“鄂匯辦”品牌發(fā)展能力。（牽頭單位：省政務辦；責任單位：省有關單位，各市、州、縣人民政府，完成時間：2021年12月底前）

11.構建全省政務服務移動端統(tǒng)一入口。基于全省統(tǒng)一架構、多級聯(lián)動建設的模式，進一步加快省直部門服務專區(qū)及市（州）旗艦店建設，鼓勵接入個性化、本地化特色服務，用高質量的服務吸引群眾廣泛使用，不斷提升用戶粘性。按照“先易后難、分步實施”原則，完成全省所有符合條件的移動端政務服務應用向“鄂匯辦”整合，打造全省政務服務移動端統(tǒng)一入口。（牽頭單位：省政務辦；責任單位：省有關單位，各市、州、縣人民政府，完成時間：2021年12月底前）

12.打造“鄂匯辦”服務品牌。按照“一平臺、多渠道”的思路，打造“鄂匯辦”服務平臺，提供APP、小程序等多渠道、廣覆蓋的移動服務，做到不同入口、同源辦理，更好地滿足企業(yè)和群眾需要。充分利用新媒體宣傳優(yōu)勢，依托“鄂匯辦”微信服務號、抖音號、微信視頻號、頭條號等渠道廣泛宣傳“鄂匯辦”品牌；積極開展高峰論壇、服務評比等活動，不斷激勵和改進服務，加快提升“鄂匯辦”服務能力。（牽頭單位：省政務辦；責任單位：省有關單位，各市、州、縣人民政府，完成時間：2021年12月底前）

三、保障措施

（一）強化統(tǒng)籌協(xié)調。各地各部門要高度重視，為“鄂匯辦”服務專區(qū)及旗艦店建設提供經費保障，不再另行建設政務服務移動端（APP、小程序），已建的政務服務移動端原則上不再進行擴展升級。抓緊協(xié)調公安、稅務、衛(wèi)生健康、民政、住房、人社等部門與“鄂匯辦”對接，持續(xù)接入業(yè)務量大、受眾面廣、群眾關注度高的便民服務事項，進一步提升“鄂匯辦”的服務質量。

（二）強化協(xié)同配合。各地各部門政務服務大廳、服務窗口單位要加快與“鄂匯辦”深度對接，推進“鄂匯辦”與政務服務大廳的互聯(lián)互通、功能互補，實現(xiàn)掌上預約、線下辦理、亮證驗證的政務服務新模式。

（三）強化宣傳引導。各地各部門要加大“鄂匯辦”宣傳推廣，推動與第三方移動平臺規(guī)范有序合作，進一步提升“鄂匯辦”的服務能力和知曉度。

（四）強化跟蹤問效。堅持效果導向，聚焦“鄂匯辦”用戶活躍度、服務可用度和群眾使用體驗，積極引入第三方機構測評，完善獎懲激勵機制，增強“鄂匯辦”服務質效。