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各縣、市、區人民政府，隨州高新區、大洪山風景名勝區管理委員會，市政府有關部門：

　　《關于推進政府公共服務熱線整合實施方案》已經市人民政府同意，現印發給你們，請認真貫徹落實。　　

　　　　2017年8月2日

關于推進政府公共服務熱線整合實施方案

　　為深入貫徹落實《省人民政府辦公廳關于進一步推進簡政放權放管結合職能轉變工作的意見》(鄂政辦函〔2015〕75號)、《省人民政府辦公廳關于印發推進政府公共服務熱線平臺資源整合實施方案的通知》(鄂政辦函〔2015〕111號)要求，加快推進政府公共服務平臺資源整合，形成“一個號碼管服務”的政府公共服務新機制，結合我市 “12345”市長熱線(以下簡稱“12345”)實際運行情況，制定如下實施方案。

　　一、指導思想

　　以黨的十八大和十八屆五中、六中全會精神為指導，按照加快轉變政府職能、建設服務型政府總要求，堅持“為民、便民、利民”宗旨，推進整合政府各部門和具有公共服務職能的企事業單位服務熱線、網絡等平臺資源，實行“一號式”辦理咨詢、建議、求助、投訴等公共服務事項，形成上下聯動、橫向聯通、規范高效的運行機制，構建統一服務平臺和立體服務網絡，增強政民互動、服務政府決策，不斷提升政府公共服務水平。

　　二、目標任務

　　堅持以群眾需求為導向，以便民利企為己任，解決各類公共服務熱線“號難記、話難通、訴難求、事難辦”問題。推進整合公共服務熱線，將各地、各單位服務熱線整合到現有的“12345”平臺上，打造全方位、全時段、高效率、高質量的“一號通”，建立完善“一號對外、集中受理、分類處置、各方聯動、限時辦結、評價考核”的工作機制，提升承辦單位服務專業化、規范化、標準化水平。

　　三、整合方式

　　根據工作要求和當前實際，采取先話務并入再業務整合的方式逐步推進。

　　（一）話務并入

　　1.無系統的服務熱線

　　對部門無系統平臺的服務熱線直接整合，熱線話務直接并入“12345”，經熱線平臺話務人員接聽后，熱線中心轉派到單位，由單位熱線聯絡人員負責接收后按要求辦理。實施方式：(1)市電信公司將單位服務熱線號碼轉入“12345”，接入后運用語音導航告知市民號碼已整合，再轉入“12345”話務人員接聽。(2)接入后的單位按照要求建立、健全本單位知識庫，采用統一格式上傳至“12345”熱線中心(郵箱：szsszrx12345@163.com)，首次導入操作系統由熱線技術人員負責完成。(3)首批整合的熱線號碼，將在保留3個月后自動消號，撥打時提醒為空號。

　　2.有系統的服務熱線

　　（1）直接并入方式。有業務系統的服務熱線，若對使用系統無考核要求的，可采取直接并入的方式進行整合。整合及實施方式同無系統的服務熱線。

　　（2）雙號并存方式。對專業性、政策性強或垂管部門的服務熱線，實行一號對外、雙號并存方式，逐步整合。在單位服務熱線語音導航中增加“12345”入口，為市民提供雙通道選擇，單位服務熱線及“12345”均可接聽、受理或轉辦。“12345”也可通過三方(服務熱線單位、來電人、“12345”) 通話方式實現話務聯通，回復咨詢類訴求。實施方式： ①服務熱線單位按語音導航錄入標準，增加“12345”語音導航。 ②單位按要求建立、健全本單位知識庫，采用統一格式上傳至“12345”，首次導入操作系統由熱線技術人員負責完成。③“12345”系統平臺實現三方通話功能，在正常工作時間段遇市民咨詢相關問題時，可通過系統聯系各單位三方通話參與人與“12345”話務互聯互通。

　　（3）暫緩合并情況。對獨立性極強，當前不適合并入“12345”的服務熱線，暫緩并入。

　　（二）業務整合

　　在話務整合完成后，逐步對雙號并存服務熱線的系統數據進行對接，實現平臺對接、互聯互通、資源共享，接受熱線中心監管。實施方式:有系統且完成了雙號并存話務對接的單位，應積極協調系統技術人員，按照統一數據標準，配合熱線中心作好平臺技術對接工作。

　　四、保障措施

　　（一）加強平臺建設。設立市級平臺系統。各縣（市、區）的咨詢訴求由市熱線平臺統一受理，按管理權限和職責予以轉辦。拓寬 “12345”受理渠道，增設微信、短信通道子系統；實現平臺橫、縱向貫通網絡全覆蓋，各級間互融互通、信息共享，實現上下級、平級間的協調聯動。

　　（二）優化辦理流程。熱線服務平臺以一個號碼對外，全天24小時受理公眾服務需求。各地、各相關部門要按照“一號受理、分類處置、單位承辦、限時辦結、跟蹤督辦、復核回訪、辦結歸檔”的閉環工作流程，結合實際制訂辦理標準，規范辦理行為，在確保服務質量的前提下壓縮辦理周期、提升服務效能。

　　（三）提升業務能力。強化培訓，建立熱線業務受理、辦理、管理等人員培訓制度，優化話務人員工作技術標準，做到解答清楚，語言流暢;提升熱線調度工作人員職業素養，做到熟悉政策，派單準確，督辦有力;承辦單位通過編寫業務知識培訓教材和更新知識庫，建立知識庫信息動態快速反應機制，配備專業人員，提高辦理水平。

　　（四）強化考核問責。建立健全以按時辦結率、問題解決率、發回重辦率、公眾滿意度等為核心指標的績效考評體系，考評結果納入全市年度責任目標考核之列。對敷衍塞責、推諉扯皮、拖延不辦等行為，造成不良影響或引發嚴重后果的，由紀委監察部門依照規定追究相關人員責任。

　　五、相關要求

　　（一）提高思想認識。熱線資源整合工作時間緊、任務重、要求高、涉及面廣，各地、各相關部門要充分認清整合工作面臨的現實困難，進一步提高認識，將本區域、本系統的各服務熱線全部整合到“12345”，確保整合工作高標準推進。

　　（二）強化工作責任。各地、各相關部門要切實加強領導，強化責任分工。要指定一名分管領導親自抓落實，及時解決推進實施過程中的突出矛盾和主要問題；明確一名熱線聯絡員，及時上報推進情況；確定一名業務知識全、文字能力強的信息員，建立健全單位知識庫；明確2名專業性強、業務水平高的三方通話參與人，現場答疑解惑，確保三方通話功能運行暢通。

　　（三）加大宣傳推廣。各地、各相關部門要加大宣傳力度，讓公眾盡快熟悉了解整合后新平臺的功能定位、服務范圍、服務內容、服務程序等，引導公眾積極參與，促進政民良性互動，從而擴大公共服務平臺的社會影響力，形成政府、社會、公眾共建共享的濃厚氛圍。