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各縣、市、區(qū)人民政府，隨州高新區(qū)、大洪山風景名勝區(qū)管理委員會，市政府有關部門：

《隨州市進一步優(yōu)化政務服務便民熱線工作實施方案》已經市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真組織實施。

2021年6月1日

隨州市進一步優(yōu)化

政務服務便民熱線工作實施方案

為進一步深化我市“放管服”改革，暢通政民互通渠道，根據(jù)《國務院辦公廳關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）、《省人民政府辦公廳關于印發(fā)湖北省進一步優(yōu)化政務服務便民熱線工作方案的通知》（鄂政辦發(fā)〔2021〕20號）文件精神，結合我市實際，制定本實施方案。

一、目標任務

按照“應并盡并”的原則，2021年底前，整合除110、119、120、122緊急熱線外的所有政務服務便民熱線到“12345”熱線平臺，打造全方位、全時段、高效率、高質量的“一號通”。歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務服務便民熱線”（以下簡稱12345熱線），語音呼叫號碼為“12345”，提供“7x24小時”全天候人工服務。建立健全“一號對外、統(tǒng)一受理、按責分辦、多級聯(lián)動”的工作機制，確保企業(yè)、群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置辦理，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務服務“總客服”，為建設“漢襄肱骨，神韻隨州”提供優(yōu)質的政務服務環(huán)境。

二、歸并方式

（一）整體并入

企業(yè)和群眾撥打頻率較低的政務服務便民熱線，取消號碼，將話務座席統(tǒng)一歸并到12345熱線。

（二）雙號并行

話務量大、社會知曉度高的政務服務便民熱線，保留原有號碼，將話務座席并入12345統(tǒng)一管理。對不具備歸并條件的熱線，保留話務座席，與12345熱線建立電話轉接機制，統(tǒng)一使用12345熱線系統(tǒng)，按12345標準統(tǒng)一提供服務，納入熱線督辦工作體系。

（三）設立分中心

實行國家垂直管理的政務服務便民熱線，以分中心的形式并入12345熱線，保留號碼和原座席，自行受理公眾訴求，與12345熱線建立電話轉接機制，提供“7€？4小時”全天候人工服務，與12345平臺實現(xiàn)互聯(lián)互通、業(yè)務協(xié)同和數(shù)據(jù)共享。同時，納入熱線考核督辦工作體系和跨部門協(xié)調機制，共建共享知識庫，相關數(shù)據(jù)實時向12345熱線平臺歸集。

各部門自行設立的政務服務便民熱線，全部取消號碼，整體并入12345熱線。國務院有關部門設立并在各地接聽的政務服務便民熱線，按照以上三種方式歸并到當?shù)?/span>12345熱線。各地原則上不得再新設熱線號碼，已取消號碼的，原則上不再恢復。

三、工作任務

（一）加強組織領導，明確部門責任。

市人民政府辦公室負責統(tǒng)籌推進、監(jiān)督全市熱線優(yōu)化工作，協(xié)調解決優(yōu)化工作中的重點難點問題。各地人民政府辦公室牽頭負責本地熱線優(yōu)化工作，建立和完善各項制度和工作流程。市政數(shù)局具體組織實施，各地各部門配合市政數(shù)局將本部門熱線按要求并入12345熱線。（責任單位：市政數(shù)局、市直相關部門，各縣、市、區(qū)人民政府及管委會；完成時限：2021年8月底前）

各地機構編制部門結合實際組建12345熱線管理機構，科學核定人員編制，明確職能職責。財政部門需將12345熱線平臺建設及日常運行管理經費納入同級財政預算。機關事務管理部門要為整合后的12345熱線提供足夠的辦公場所。（責任單位：市委編辦、市財政局、市機關事務服務中心；完成時限：2021年10月底前）

（二）優(yōu)化工作流程，完善平臺功能。

12345熱線運行平臺采取市級統(tǒng)建，各縣市區(qū)使用的模式。對標省級熱線運行體制，依法依規(guī)優(yōu)化12345熱線受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、評價等環(huán)節(jié)的工作流程，實現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運行，按職能職責、管轄權限分辦和多部門協(xié)辦的規(guī)則，健全對企業(yè)和群眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機制。（責任單位：市政數(shù)局，市直相關部門；完成時限：持續(xù)推進）

進一步優(yōu)化完善12345熱線平臺系統(tǒng)框架、業(yè)務功能，按照統(tǒng)一標準進行數(shù)據(jù)采集、存儲、分析和運用。充分利用現(xiàn)有渠道，建立電話、網站、微信、微博、移動客戶端等全媒體服務體系，豐富受理方式，滿足企業(yè)群眾個性化、多樣化需求。應用人工智能、大數(shù)據(jù)分析等技術進一步深化訴求分析，提升熱線業(yè)務系統(tǒng)的智能化水平，提高業(yè)務數(shù)據(jù)分析應用能力。（責任單位：市政數(shù)局；完成時限：持續(xù)推進）

（三）業(yè)務全量歸集，強化知識庫權威應用。

12345熱線管理機構要加強對一線人員的業(yè)務培訓，提升熱線服務質量和水平。各部門要加大對12345熱線工作的支持力度，明確部門內部熱線辦理工作職責和人員，編寫本單位業(yè)務知識培訓教材，派出業(yè)務骨干對12345話務人員進行業(yè)務知識培訓及現(xiàn)場指導。（責任單位：市政數(shù)局，市直相關部門；完成時限：持續(xù)推進）

建立和維護“權威準確、標準統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的12345熱線知識庫。各有關部門要及時將本部門業(yè)務相關的法律、法規(guī)、政策、辦事指南和熱點問題回應等信息推送到12345熱線知識庫。探索運用人工智能技術，依托知識庫提供咨詢自動應答服務。（責任單位：市政數(shù)局，市直相關部門；完成時限：2021年6月底前）

（四）建立信息共享，加強信息安全保障。

建立統(tǒng)一的12345熱線信息共享規(guī)則，加快推進各級12345熱線平臺與部門業(yè)務系統(tǒng)互聯(lián)互通、信息共享。各有關部門要加強業(yè)務指導，推動本部門業(yè)務系統(tǒng)查詢權限、專業(yè)知識庫等向12345熱線平臺開放。（責任單位：市政數(shù)局，市直相關部門；完成時限：持續(xù)推進）

建立12345熱線信息安全保障機制，落實信息安全責任，依法依規(guī)嚴格保護國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，加強業(yè)務系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。（責任單位：市政數(shù)局，市直相關部門；完成時限：持續(xù)推進）

四、實施步驟

（一）啟動部署階段（2021年6月底前）。全面開展本地熱線摸底調查，制定本地區(qū)熱線歸并實施方案，明確時間表、路線圖，壓實工作責任，明確工作任務。

（二）整合歸并階段（2021年7月—8月）。進一步完善12345熱線平臺功能，支撐熱線高效運行。按照先易后難、分步推進的原則，有序推進各類政務服務便民熱線歸并工作。

（三）優(yōu)化完善階段（2021年9月—10月）。結合實際情況建立健全12345熱線運行各項管理制度，完善業(yè)務標準，優(yōu)化工作流程。

（四）總結完善階段（2021年11月—12月）。梳理總結政務服務便民熱線優(yōu)化工作中的經驗和不足，強化分析研判，查缺補漏，不斷提升12345熱線服務水平。

五、相關要求

（一）加大宣傳引導。各地、各相關部門要加強宣傳力度，讓公眾盡快熟悉了解整合后新平臺的功能定位、服務范圍、服務內容、服務程序等，提升12345熱線新平臺的群眾知曉度和影響力，積極引導企業(yè)、群眾通過12345熱線反映問題和表達合理訴求。

（二）強化責任分工。各地、各相關部門要切實加強領導，強化責任分工。要指定1名分管領導親自抓落實，及時解決推進實施過程中的突出矛盾和主要問題；要明確1名熱線聯(lián)絡員，及時報送推進情況；要確定1名業(yè)務知識精通、文字表達能力強的信息員，建立健全單位知識庫；要明確2名專業(yè)性強、業(yè)務水平高的三方通話參與人，現(xiàn)場答疑解惑，確保三方通話功能運行暢通。

（三）實行考核問責。建立健全責任目標考評體系，將及時簽收率、按時辦結率、公眾滿意度、知識庫更新、三方通話等各項指標納入各地各部門責任目標考核。對敷衍塞責、推諉扯皮、拖延不辦等行為，造成不良影響或引發(fā)嚴重后果的，按照有關規(guī)定追究相關人員責任。

附件：隨州市熱線歸并清單

附件

隨州市熱線歸并清單

一、整體并入

二、雙號并行

三、設分中心